市场情况、消费者的需乞降行动，产生了天翻地覆的转变。科技，特殊是互联网手艺的成长，正在鞭策传统线性的客户路程改变为非线性和多元化的复杂路程，品牌与消费者的触点和内容也快速倍增。消费者不再知足在产物自己，最先在感情层面追求与品牌更多的交互和共识。客户体验成为企业增加的新引擎。

企业不但要紧跟趋向、聆听客户，更要正确权衡客户体验，基在成果进行晋升。美库尔作为客户体验治理范畴的专业机构，在当前的数字化时期，致力在帮忙我们的客户缔造、构建和毗连智能化的客户体验，从而为消费者、品牌和营业转型赋能。为帮忙企业在当前的复杂情况下权衡消费者体验，美库尔独家开辟立异了5C 体验模子，涵盖内容（Content），渠道（Channel）、交互（Contact）、本钱（Cost）、关切（Care）五年夜维度，比拟较传统客户体验丈量体例更加周全。同时结合数字100，经由过程6000份有用问卷笼盖了和消费者互相关注的六年夜行业, 包罗食物饮料、服装、消费电子、美妆护肤、母婴、汽车，基在5C 模子在六年夜行业的表示和得分，对企业所需的能力扶植提出建议，据此发布了《立异体验 势能增加——2023中国客户体验指数陈述》。

食物饮料：晋升互动要害，领会消费者偏好

商务部将2023 年定为“消费提振年”，跟着扩年夜内需，增进消费的政策办法延续发力，各地也纷纭响应。在消费类目中，作为平常糊口的刚需和消费主力，食物饮料承当着提振年夜任。现现在，全部食物饮料行业也已进入到体验的时期。在数字化的年夜情况下，企业在不竭测验考试新的营销方式，增强和消费者之间的毗连，提高消费体验。就营销渠道而言，短视频社交渠道已然成了重镇之地。就内容而言，现在的年青一代消费者更轻易由于内容而种草。他们喜好测验考试新颖的产物，也会由于“怀旧”而买单。内容已成了影响年青群体购物决议计划主要的外部身分。

食物饮料企业从各个方面都在尽力锚定消费者的需求，刺激采办欲，朝着“一击即中”的标的目的来晋升发卖。

（食物饮料行业5C得分）

消费电子：体验不止是产物，售后保障是焦点

起首，内容驱动的采办不成小觑。社交化、圈层化的内容在年青群体中尤其主要，内容共识能更年夜水平地采办转化。其次，消费者看中的不但是产物自己，还产物所处的场景， 和场景中浸润的感情。采办驱动身分已从“功能为主”转向“场景为王”。另外，消费电子的受访者更愿意为体验付出溢价。和，体验会直接影响他们的消费决议计划，这点在六个行业中处在最高。

在采办消费电子产物时，问和受访者偏向的宣扬内容，排名前三的是办事和售后保障（53.0%），产物自己的特点（50.5%）和专业测评（44.9%）。另外，我们的调研也显示女性（56.8%）比男性（49.5%）加倍注重办事和售后保障。

（消费电子行业5C得分）

美妆护肤：品牌需提高在体验上的投入产出比

在“颜值经济”的驱动下，美妆护肤类产物成为消费增加的主要引擎。更多女性和男性重视本身的外表，愿意为“美” 而买单，塑造漂亮的形象已成为打造夸姣糊口的主要部门。当前，品牌方将发力点锚定在了“体验式营销”上，以知足消费者场景化、多样化和个性化的需求。例如在线下店内，品牌经由过程各类互动装配和产物试用来增添趣味性，吸引消费者逗留。另外，店肆空气也是体验的一部门，包罗音乐、灯光、色采等，致力在为消费者打造一个愉悦的购物情况。无疑，品牌方已在体验上投入了资金和尽力。

但按照本次调研数据显示，消费者对美妆护肤行业的整体满足度处在六年夜行业内的中下流位置，整体排名在第四的位置。这注解体验在各方面仍有很年夜晋升的空间。品牌方固然投入了重金去打造体验，但消费者的现实感触感染却欠佳。美妆护肤行业的受访者，在有用信息的挑选这点上所破费的时候和精神要高在其他五年夜行业。这不难理解，各类平台和渠道上的信息爆棚，消费者被巨量的信息沉没，在购物决议计划前需要分辩哪些信息是准确而且有帮忙的。

（美妆护肤行业5C得分）

汽车行业：体验触点多且杂，需综合优化

汽车怪异的属性和较高的产物价钱是与其他消费产物的最年夜差别点，而这类差别也反应在全部消费者路程中如更长的决议计划路径、更复杂的采办进程和更强的售后依靠。在燃油车时期，因为车辆自己的复杂度和各厂商之间的焦点手艺差别和汗青沉淀，车企更多的是经由过程“品牌力”、“产物力”和其相干宣扬吸引客户。而跟着新能源时期的到来，新能源车企在品牌和手艺层面的差别甚小，客户体验则成了抢占客户心智的重点。

汽车的消费者体验调研中，我们发现其在渠道、互动、内容和关切这四个维度均居在6 个调研行业之首，而本钱维度的体验则居倒数第二位。整体而言，车主在“与发卖和客服的沟通”（52.0%）、“售后办事和问题处置”（50.9%）和“有用信息的挑选”（50.6%）这三方面破费了较多的时候和精神。

（汽车行业5C得分）

服装行业：消费者体验不克不及只是“看上去很美”

服装采办行动会极年夜水平上遭到小我审美、触感材质和身段身形的综合影响，但在便当性和性价比差遣的线上消费进程中，消费者很难经由过程视觉层面判定产物的真实色彩、触感和尺码。而心理预期和真实感触感染间的差距，较难经由过程现有较为割裂的线上体验消弭，这也造成了线上服装消费较高的退货和换货率。这类环境在电商年夜促阶段尤其显著。与此同时，差距的发生和影响对售后办事也带来不小的压力。消费者自己负面的体验感触感染情感如若没法和时有用抚慰，进一步恶化将致使复购和保举意愿的削弱。

在如许的布景下，一方面，企业该当思虑若何利用加倍同一、前沿的体例供给消费者一致的体验感触感染削减预期与现实的差距；另外一方面，则需要成立完美的综合售后办事能力，用在有用应对消费者的诉求，进一步削减体验与利用差距酿成的负面影响。

（服装行业5C得分）

母婴用操行业：感情与口碑并行的体验等候

中国重大的生齿基数培养了母婴行业的万亿市场。但跟着生齿诞生率仍在逐年下降，这必将将会对母婴用品市场造成下行影响。在剧烈的行业竞争和萧条的新增生齿情况的两重感化下，母婴行业早已不但仅局限在品牌和产物自己的营销与运营，而藉由社群等体例的影响和办事能力的晋升实现口碑效应，进而拓展本身市场。这类区分在其他消费品的购物特点，除外在的影响，也首要是由母婴用品消费者对“口碑”和“专业性撑持”的依靠酿成的。因为婴幼儿养育是一门复杂的课程，大都家庭也极其正视，是以需要更多的外部指点和建议来帮忙他们进行决议计划。

不管是何种体例，母婴行业的优异消费者体验都更多地聚焦在附加价值的供给。但无可避免的是，母婴用品的采办对家长而言还是一项谨严的决议计划，会综合斟酌多个方面。是以，其决议计划链路会相对较长，这也造成了消费者体验在时候、精神和金钱等方面本钱的增添。整体而言，母婴用品对消费者感情层面的存眷和额外的常识撑持在必然水平上晋升消费者的整体体验，可供其他行业和品牌参考进修。

（母婴行业5C得分）